Prólogo 1.-¿Qué es el servicio y atención al cliente? 2.-Formular estrategias de servicio y atención 3.-Estructuras para el servicio y atención al cliente 4.-Elementos del servicio y atención al cliente 5.-Marketing e investigación de mercado 6.-La prestación del servicio y atención al cliente: Gestionar el contacto con los clientes 7.- La gestión del personal 8.- Gestión de la capacidad 9.-Gestionar la calidad del servicio 10.-Mejorar la productividad 11.-Gestionar la información 12.-Gestionar los materiales 13.-Gestionar mediante intermediados 14.-Estrategias de recuperación 15.-Internacionalización: Gestionar la red 16.-Gestionar el cambio Índice.
